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Freitag, 4. November 2016

DPD - Zusteller mit ganz viel Luft nach oben


Kommentar

Bildquelle: https://www.dpd.com/de/home/ueber_dpd/presse_center/bildmaterial/privatkunden
(incl. Update 5./7./11.11.2016) Ich bin stinksauer, so richtig. Ich bin stinksauer auf DPD! Heute hat mich ein Paket nicht erreicht, welches zugestellt werden sollte. Im Prinzip nichts, was einen so derart in Rage bringen müsste, wie es dies tut. Im Prinzip nicht; nur dass das bei DPD der Regelfall ist. Heute geht ein Paket nach dreimalig nicht erfolgtem Zustellversuch, zurück an den Versender. Heute ein vielleicht etwas emotinonaler Beitrag.

Nahezu jeder von uns bestellt im Netz und alle diese Pakete und Päckchen müssen ausgeliefert werden. Bei den Mengen, die regelmäßig durch Deutschland gekarrt werden, muss diese Branche boomen. Komisch, dass ich im Wesentlichen mit einem Zusteller in unschöner Regelmäßigkeit Probleme habe: Es ist DPD! Für mich im Moment die Krönung der Vollpfostenzusteller. Ich könnte ja noch Verständnis aufbringen, wenn es das erste Mal gewesen wäre. War es aber nicht! Ich könnte ja noch Verständnis aufbringen, wenn es der erste Zustellversuch gewesen wäre. War es aber nicht!
Vor diesem, heutigen Zustelldesaster verschlampte DPD bereits zwei meiner Sendungen. Beide Male war es aber eine Zustellart, bei der kein Tracking erfolgte und beide Male durfte sich Amazon darum kümmern. Beide Male hat mir Amazon kostenlos Ersatz geschickt. Die erste Sendung ging im Juni diesen Jahres verloren, die zweite Sendung hat DPD im Oktober verschludert. Nun stand eine Zustellung an, welche eben nicht von Amazon verschickt wurde (Ja, wir bestellen auch noch bei anderen Shops). Für alle, die es genauer wissen möchten: Die Frau des Hauses hat sich das neue Sally-Kochbuch bestellt.

Der erste Zustellversuch erfolgte lt. DPD Tracking am 2.11. Am Nachmittag erhielten wir eine Email, dass der Zusteller uns nicht angetroffen hätte. Ich frage mich ernsthaft, wie das passieren konnte. Über den ganzen Tag war immer jemand zu Hause. Der freundliche Postbote vom gelben Unternehmen war da, aber von DPD war niemand da. Trotzdem prangte der Makel "Der Zusteller konnte Sie nicht antreffen" über dieser Lieferung.
Der zweite Zustellversuch erfolgte am Folgetag, dem 3.11. Am späten Nachmittag erhielten wir abermals eine Email, welche uns über einen weiteren angeblich fehlgeschlagenen Zustellversuch informierte. Wieder frage ich mich ernsthaft, wie das passieren konnte. Ich weiß genau, dass der DPD-Zusteller nicht bei uns geklingelt hat. Jedes Klingeln an der Haustüre landet auf dem Telefon und wird ggf. als verpasster Anruf protokolliert. Am 3.11. fand sich kein einziger verpasster Anruf im Protokoll.
Der dritte Zustellversuch sollte heute, am 4.11. erfolgen. Gespannt verfolgte ich über die Trackingseite www.paketnavigator.de die Route des Fahrers. Nachdem er sich bereits im Nachbarort befand, machte er noch einen Abstecher in die entgegen gesetzte Richtung. Ich befürchtete schon, dass es das bereits gewesen sein könnte. Etwa 30 Minuten später machte er sich wieder auf, und näherte sich meinem Heimatort. Stück für Stück kam der Zusteller näher zu meinem Haus. Gespannt fieberte ich mit und verfolgte, wie es noch 10, nur noch 6 und schließlich nur noch 3 Zustellungen sein würden, bis ich an der Reihe wäre. Dann erfolgte das Unfassbare: Das Tracking brach unvermittelt ab, das Paket wird mir seither mit Status "im Zustellzentrum" angezeigt. Auf der Trackingseite erhalte ich diese Nachricht:
Super-Gau: Das Paket geht zurück an den Versender!
Super-Gau: Das Paket geht zurück an den Versender!
In diesem Zusammenhang muss ich mich lobend über den DPD Support bei Twitter äußern. In allen drei Fällen hat der Twitter Support von DPD stets zügig, freundlich und hilfsbereit reagiert. Auch in diesem Fall. Natürlich habe ich mich, verärgert wie ich war, auch dieses mal bei Twitter ausgelassen; nämlich hier, hier und hier. Innerhalb 45 Minuten hat auch dieses Mal @DPD_de reagiert und ich hatte eine, wieder freundliche, Kommunikation per Direktnachrichten. Man hat sich nach der Sendungsnummer erkundigt und sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigt. Man erklärte mir, dass man die Sache prüfen werde und ich Bescheid bekomme, sobald man mehr weiß. Dies konnte meinen Ärger ein wenig dämpfen. Es tröstet mich aber nicht darüber hinweg, dass das Paket an den Versender zurückgehen wird und ich die 4,95€ Versandkosten ohne mein Verschulden in den Wind schreiben kann. Der Versender wird sich, zu Recht, darauf berufen, dass ich nicht angetroffen worden wäre. Dass dies nicht der Realität entspricht, kann Sally mit ihrem Kochbuch nicht wissen.

Ich habe ja eine Vermutung, woran die fehlende Zustellung liegen könnte. Evtl. stimmt mit dem Navi des Zustellers etwas nicht. Im Wesentlichen scheint es zwei Datenbanken für Navigationshersteller zu geben. Eine dieser Datenbanken scheint fehlerhaft, denn hier sind die Hausnummern in meiner Straße falsch zugeordnet. So kam es bereits vor, dass ein Pizza-Lieferdienst am anderen Ende der Straße stand und sich dann telefonisch bei mir meldete, er könne meine Hausnummer nicht finden. Ich musste ihn per Telefon die Straße entlang, bis zu mir lotsen. Dass man einfach der Straße flogen könnte und beobachten müsste ob die Hausnummer größer oder kleiner würden, um so das richtige Haus zu finden, kam ihm nicht in den Sinn. Da Pizzadienste meist mit studentischen Aushilfskräften arbeiten, mag das ärgerlich sein, kann aber schon mal vorkommen. Ein abgeschlosseses Abitur beweist noch nicht, dass man selbstständig denken kann. Andererseits, wie oft haben wir schon 5+2 in den Taschenrechner getippt? Bei dem Fahrer eines Paketzustellers setze ich selbstständiges Denken eigentlich voraus und ein Fehler im Navi darf eine Zustellung nicht derart vereiteln.

Über meine Vermutung bzgl. Naviproblem habe ich @DPD_de auch informiert und erhielt prompt die Antwort, man würde auch diese Info weiter geben. Man melde sich bei mir, sobald man mehr wüsste. Gegen 14:00 habe ein DPD Fahrzeug auf der Straße ausgemacht, welches an meinem Haus vorbeifuhr. Leider zu spät, sodass ich es nicht stoppen konnte. Es ist durch meine Straße gebraust und an der nächsten Kreuzung abgebogen. Wenige Minuten später kam das Fahrzeug wieder zurück und verschwand wieder in die Richtung, aus der es kam. Kurze Zeit später war bereits ein aktualisierter Status der Sendung verfügbar:
Sendungsstatus bei DPD (tracking.dpd.de)
Offensichtlich hat DPD umgehend auf meine Beschwerde reagiert, was ich sehr löblich finde. Man hat scheinbar den Fahrer angewiesen, die Zustelladresse erneut zu suchen. Bei all dem handelt es sich um reine Vermutungen meinerseits. Sollte ich mit diesen Vermutungen jedoch richtig liegen, so ist das kein besonders gutes Zeugnis für den Fahrer.

Nun bin ich sehr gespannt, ob DPD einen ernsthaften Zustellversuch unternehmen wird, oder sich auf den Status des "Empfänger nicht angetroffen" beruft. Ersteres würde ich mir erhoffen, immerhin war der Zusteller bislang noch nicht bei mir. Von erfolgten Zustellversuchen würde ich somit bisher nicht sprechen. Außerdem handelt es sich beim heutigen Desaster um keinen Einzelfall. Für bereits zwei Sendungen, welche DPD mir zustellen sollte, musste Amazon Ersatz liefern. Ich bin schon gespannt, wie es weiter geht. Ich werde diesen Beitrag entsprechend aktuell halten.

Letzte aufkeimende Hoffnung (5.11.2016)

Ja wer hat mich denn heute besucht? Ich konnte es kaum fassen, als ein hagerer junger Mann vor meiner Haustüre stand. Kurz zuvor hatte es geklingelt und ich öffnete die Tür. Da stand er nun: Ein DPD Zusteller! Ich war glücklich und überrascht zugleich, hatte sich doch online am Paketstatus seit gestern nichts mehr geändert. Ich strahlte ihn an und begrüßte ihn mit einem zufriedenen "Dann kommt es doch noch an!" In Erwartung des bestellten Kochbuches, nahm ich das Päckchen entgegen und wunderte mich noch, während ich den Empfang quittierte, über das geringe Gewicht. Dann war er auch schon wieder weg, der junge Herr mit der roten Baseballcap.
Sofort wurde der Karton geöffnet, wobei ein zweiter Blick auf das Äußere bereits eine Lieferung von Amazon deutlich signalisierte. Es konnte damit unmöglich Sallys neu erschienenes Kochbuch sein. Nach dem Öffnen war alles klar: Amazon hatte eine gestern Nachmittag getätigte Bestellung unverzüglich geliefert. DPD kann damit eine erste Zustellung zu uns auf der Haben-Seite verbuchen. Wir gratulieren zur ersten erfolgreichen Zustellung! Es ergibt sich ein neues "Gut zu Mies" Verhältnis von 1:3.

Alles vergebens (7.11.2016)

Nun geht das Paket leider doch noch zurück:
DPD finaler Status: Paket geht zurück an den Versender

Das muss man sich mal auf der Zunge zergehen lassen:
  • Ein erster und zweiter Zustellversuch fand nicht statt, da der Zusteller nicht bei uns war und somit gar nicht versuchen konnte etwas zuzustellen
  • Der Status vom 4.11. 10:48 entbehrt jeder Realität, weil der Zusteller wieder nicht bei uns war und wir auch keine Benachrichtigung erhielten. Wenn ich die Zustellung nicht im Netz getrackt hätte, würde ich immer noch auf DPD warten.
  • Die angeblich versuchte Zustellung vom 4.11. um 14:13 ist der bloße Hohn! Wie oben beschrieben brauste der Zusteller an unserem Haus vorbei und bog in die Nebenstraße ab, ohne auch nur den Anschein zu machen an uns etwas liefern zu wollen.
  • Eine erneute Benachrichtigung, dass das Paket an den Versender zurückgeht, wie es der letzte Status vermuten ließe, erfolgte nicht.
Fassen wir also zusammen: DPD hat auf unsere Kosten ein Paket durch Deutschland gefahren, ohne dass ein Zustellversuch, welcher als solcher zu bezeichnen wäre, erfolgt wäre. Nun liefern sie das Kochbuch zurück an Sally. Leider muss ich auch mein obiges Lob für den DPD Twitter Support @DPD_de etwas dämpfen. Die Kameraden haben sich leider auch nicht mehr gemeldet.
Ich setzte dann eben mal gedanklich das "Gut zu Mies" Verhältnis von DPD auf 1:4.

DHL rocks! (11.11.2016)

Nachdem ich mich so in das Thema verbissen hatte, konnte ich das nicht gut sein lassen. Irgendwie wollte oder konnte mir niemand bei DPD sagen, was hier schiefgelaufen ist. In einem letzten Versuch habe ich DPD über ihr Kontaktformular angeschrieben. Dort habe ich noch einmal alle mir bekannten Fakten zusammengefasst. Es kam auch eine freundliche Antwort von DPD:
Sehr geehrter Herr Schmidt,
es tut uns leid, dass Sie Grund dazu hatten, mit unserem Service unzufrieden zu sein. Wir geben den Vorfall umgehend an unseren Systempartner zur Klärung mit dem Fahrer weiter.
Leider ist Ihr Paket nach dem dritten nicht erfolgreichen zustellversuch bereits zurück zu Ihrem Versender gesendet worden.
Bitte wenden Sie sich an Ihren Versender, dass dieser das Paket neu versendet.
Freundliche Grüße
Ihr DPD Team
Hm, nicht gerade zufriedenstellend für mich. Eines muss ich zur Entlastung von DPD noch einwerfen: In der Bestellbestätigung fehlte leider unsere Hausnummer. Wie das gekommen ist, kann ich nicht sagen. Im Zweifel muss ich das uns selbst ankreiden. In den bei DPD hinterlegten Empfängerdaten war dann eine falsche Hausnummer, jedoch die gleiche Straße angegeben. Auch hier ist mir die Fehlerursache unbekannt. So mag es zwar sein, dass für die ersten beiden Zustellversuche eine falsche Adresse bei DPD verfügbar war, aber auch an der falschen Adresse hat man, so ergab meine Recherche, ebenfalls nie geklingelt. Für den dritten und letzten Zustellversuch hatte ich die Adresse bei DPD korrigiert und darüber auch eine Bestätigungsmail erhalten. Meine Behauptung, dass es keinen einzigen ernst zu nehmenden Zustellversuch gab, kann weiterhin aufrechterhalten werden. Da also DPD nun ein Paket sinnlos und auf unsere Kosten durch die Gegend gefahren hat, wollte ich nun meine Versandkosten wiederhaben und antwortete:
Sehr geehrtes DPD Team,

ihr seid ja ein lustiger Haufen. Ich weiß ja nicht, wohin Euer Fahrer das Paket versucht hat zuzustellen. Jedenfalls erfolgte kein Zustellversuch an mich.
Witzig finde ich den Vorschlag, mich an den Versender zu wenden. Der Versender wird mir wohl kaum die völlig vergebens entrichteten Versandkosten erstatten. Der Versender hat ja auch das bestellte Produkt versandt. Leider habt Ihr als Zusteller versäumt das Paket auch ernsthaft zuzustellen. Welchen Vorschlag möchten Sie mir denn nun bzgl. der Versandkosten machen?
Man antwortete mir, nur der Versender habe mit DPD eine Vereinbarung geschlossen. Daher kann er als Vertragspartner bei Fehlern von DPD um Erstattung der Versandkosten bitten und uns die Ersatzlieferung dann auch versandkostenfrei senden.
Das lasse ich mal unkommentiert und jeder darf denken, was er/sie möchte.
Sallys Classics – klassische und moderne Kuchen und Torten - Backbuch
Ende gut alles gut mit DHL
Was lange währt, wird endlich gut! Sally war so freundlich, uns das bestellte Buch "Sallys Classics", ohne weitere Kosten für uns, erneut zu schicken. Das freut mich riesig! Dieses Mal wurde aber per DHL verschickt und das Buch ist heute (nach weniger als 48h) eingetroffen. Ich weiß, dass manch einer mit DHL auch keine guten Erfahrungen hat, aber der Laden hat bislang noch immer an uns zugestellt. Unser persönliches "Gut zu Mies" Verhältnis von DHL schätze ich auf 4000:1

Bildquelle, Titelbild: https://www.dpd.com/de/home/ueber_dpd/presse_center/bildmaterial/privatkunden

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