Werbung?

Wenn das bloße Setzen eines Links, oder die Nennung von Produktnamen für Euch Werbung darstellt, ist GadgetGedanken für Euch eine Werbeplattform. Für Euch ist dann in diesem Blog Werbung mit "GadgetGedanken" in der Adresszeile des Browsers gekennzeichnet!

Solltet Ihr eine solche Kennzeichnung finden, dann verlasst die Seite bitte umgehend.

Danke!

Sonntag, 10. Dezember 2017

HTC und der leidige Kundensupport

Gedanken / Erfahrungsbericht


HTC HD2 Rückseite mit HTC Schriftzug; im Hintergrund herbstliche Pfanze
(Update 13.12.2017 am Artikelende) Nachdem HTC das vorbestellte und bezahlte U11 Life immer noch nicht geliefert hat, muss ich in der Reihe "Ein Smartphone für mein Kind" einen kleinen Abstecher machen. Eigentlich sollte das hier ein Rant werden. Ich wollte mich eigentlich so richtig über den Support von HTC auskotzen. Hatte ich doch, außer einer automatischen E-Mail, auf mein eröffnetes Supportticket ganze vier Arbeitstage lang keine Reaktion bekommen. Außerdem hatte ich den Support telefonisch kontaktiert und wurde nur vertröstet, die Bestellung sei "in Klärung" und meine Vorbestellung würde noch diese Woche verschickt werden. Aber erst einmal zurück fast auf Anfang.


Das HTC U11 Life wurde am 2. November präsentiert und entsprach eigentlich genau dem, was diverse "Leaks" vorher schon offen legten. Stammleser dürften auch wissen, dass mir das Thema Systemupdates, insbesondere Sicherheitsupdates, sehr wichtig ist. Gerade Android One verspricht in diese Richtung viel, zu einem verhältnismäßig günstigem Preis. Damit schien mir das U11 Life  das passende Gerät für mein Kind zu sein. So hatte ich auch am 4. November das U11 Life, direkt im HTC-Shop, für 379 € vorbestellt. Am Folgetag stellte ich fest, dass es für HTC-Club-Mitglieder im Shop 10 % Rabatt gibt. Den Tipp hatte ich in Teil 1 von "Ein Smartphone für mein Kind" so auch weitergegeben. Natürlich wollte ich mir diesen Rabatt nicht entgehen lassen und bestellte am 5. November das gleiche Gerät noch einmal, nun jedoch für 341,10 €

Bestellung stornieren

Die Stornierung der ersten Bestellung sollte eigentlich ganz einfach sein, dachte ich. Immerhin handelte es sich um eine Vorbestellung und das Gerät war noch nicht verschickt. Außerdem steht mir sowieso ein 14-tägiges Rückgaberecht zu. Ich kramte also nach der Widerrufsbelehrung, um auch ordnungsgemäß vom Kauf zurückzutreten. Dort ist unter Punkt 2.1 zu lesen:
Um Ihr Widerrufsrecht auszuüben, müssen Sie uns, Digital River Ireland Ltd, ... E-Mail-Adresse cancellation_eu@digitalriver.com mittels eindeutiger Erklärung ... über Ihren Entschluss, diesen Vertrag zu widerrufen, informieren. ...
Das schien nicht allzu schwierig. Da das ebenfalls erwähnte Webformular nicht zu funktionieren schien, kopierte ich den dort angegebenen Text kurzerhand in folgende E-Mail:
E-Mail-Screenshot - Widerruf an HTC
Widerruf an HTC
Die E-Mail wurde auch prompt am darauffolgenden Werktag beantwortet; jedoch nicht in der erwarteten Weise. Die Firma Digitalriver, über welche auch mein Paypal-Account belastet wurde, teilte mir mit, für die Stornierung nicht zuständig zu sein.
E-Mail-Screenshot - Antwort auf meinen Widerruf
Antwort von Digitalriver, auf meinen Widerruf

Was bitte was denn da los? Die Firma, über die HTC in Europa ihre Bestellungen abzuwickeln scheint, ist nicht zuständig, wenn ich eine Bestellung stornieren möchte? Irgendwie mag mir der Sinn dahinter nicht einleuchten.

Stornierung beim HTC Kundensupport

Ich hätte nun einfach die Lieferung abwarten können, um das Gerät dann unverzüglich wieder zurückzuschicken. Allerdings wollte ich HTC und dem Paketdienst den Aufwand gerne ersparen. Zum Glück hat der freundliche Herr auf den telefonischen Kundensupport von HTC verwiesen. Ich griff also zum Telefon und wählte. Wie erwartet, wurde der Anruf automatisch entgegengenommen und eine Computerstimme erklärte mir in schlechtem Deutsch, welche Optionen ich nun über die Telefontasten auswählen könnte. Nachdem ich mich durch das Menü geklickt hatte, um endlich mit einer Person zu sprechen, teilte mir die Computerstimme sinngemäß Folgendes mit: "Wir möchten unseren Service bei HTC ständig verbessern,... bla bla ... Bitte teilen Sie uns mit, wie zufrieden Sie waren...." WAS?!? Eine Zufriedenheitsumfrage schon vor dem Gespräch? Ich wählte eine mittelmäßige Bewertung um endlich bei einem Mitarbeiter zu landen. Danach wurde mein Anruf beendet. So hatte ich mir das nicht vorgestellt! Eine Chance, das Gerät nicht vergebens durch Europa zu schicken, wollte ich HTC noch geben. Beim zweiten Versuch landete ich tatsächlich bei einem menschlichen Servicemitarbeiter. Die Dame hatte zwar auch ihre leichte Mühe mit der deutschen Sprache, wie die Computerstimme zuvor, aber immerhin musste ich mich nicht über die Telefontastatur artikulieren. Aus dem Gedächtnis aufgeschrieben ergab sich folgender Gesprächsverlauf:

Service: ".... Wie kann ich Ihnen helfen?"
Ich: "Ich möchte bitte eine Vorbestellung stornieren."
Service: "Können Sie mir die Bestellnummer mitteilen?"
Ich gab die Bestellnummer durch und die Dame tippte.
Service: "Darf ich Sie kurz in die Warteschleife legen, ich müsste hierzu in der Fachabteilung nachfragen?"
Ich: "Ja, kein Problem."
...
Service:"Der Versand des Artikels wird ein paar Tage in Anspruch nehmen. Sie müssten sich bitte ein wenig gedulden, bis der Artikel bei Ihnen ankommt."
Ich:"Ich möchte den bestellten Artikel aber gar nicht. Ich habe am Tag nach meiner Vorbestellung festgestellt, dass Sie das HTC U11 Life für HTC Clubmitglieder um 40 € billiger anbieten, und habe das dann noch mal bestellt. Daher möchte ich die erste Bestellung gerne stornieren."
Service:"Ja, so 2-3 Tage dauert es, bis eine Bestellung versandt wird."
Ich:"Hören Sie, es gibt 2 Optionen für diesen Fall. Entweder Sie verschicken den Artikel und ich sende ihn umgehend zurück. Das kostet Sie Versand für hin und zurück. Oder Sie stornieren die Bestellung und wir ersparen uns die Verschickerei. Das würde ich für ökologischer halten."
Service: " Haben Sie einen Gutscheincode?"
Ich: "Nein, ich habe keinen Gutscheincode, ich habe ja bereits für 10% weniger neu bestellt."
Service: "Darf ich Sie noch mal in die Warteschlange legen, ich müsste mit der Fachabteilung Rücksprache halten?"
Ich: "Ja, bitte."
...
Service: "Also, die Bestellung wurde von der Fachabteilung jetzt storniert und die Rückerstattung eingeleitet. Haben Sie etwas zu schreiben, dann gebe ich Ihnen jetzt einen Gutscheincode? Dann können Sie das Gerät gleich mit 10% Rabatt bestellen."
Ich benötigte den Gutscheincode zwar nicht, aber bevor ich das jetzt nochmals erläutern musste, lies ich ihn mir diktieren.

Kurz nach diesem etwas seltsam anmutenden Gespräch traf auch die Stornierungsbestätigung per E-Mail ein. Für den weiteren Verlauf notieren wir:
  • Vorbestellung ist bei HTC eingetroffen
  • Betrag für die Bestellung hat HTC ebenfalls über Paypal erhalten

HTC liefert nicht

Der November ging ins Land und die Kreditkarte, welche ich bei Paypal hinterlegt hatte, wurde belastet und der Betrag von meinem Konto abgebucht. Was nicht ankam, und das hatte ich im Teil 2 von "Ein Smartphone für mein Kind"  bereits geschrieben, war das vorbestellte Smartphone. Ich wollte mir einen erneuten Anruf beim Kundendienst ersparen. Aus diesem Grund eröffnete ich am 2. Dezember ein Supportticket bei HTC. Am Nachmittag des 5. Dezember war noch keine Antwort eingetroffen und ich entschloss mich, abermals beim Kundensupport anzurufen. Dieses Mal landete ich bereits beim ersten Versuch bei einer Person. Auch dieses Gespräch rekonstruierte ich aus dem Gedächtnis:

Service: ".... Wie kann ich Ihnen helfen?"
Ich: "Ich habe ein HTC U11 Life vorbestellt. Obwohl Sie in Ihrem Shop schreiben, der Betrag würde erst beim Versand der Ware fällig, haben Sie freundlicherweise bereits meine Kreditkarte belastet und der Betrag wurde auch schon von meinem Konto abgezogen. Leider habe ich weder eine Versandbenachrichtigung noch eine andere Mitteilung erhalten."
Service: "Für Bestellungen sind wir eigentlich nicht zuständig. Den Versand macht die Firma Digitalriver in Irland. Ich mache hier nur den Kundendienst von HTC."
Ich: "Dann geben Sie mir bitte eine Supportnummer von den Kollegen dort und ich kläre das direkt."
Service: "Geben Sie mir bitte die Bestellnummer und ich sehe, ob ich etwas herausfinden kann."
Ich gab die Bestellnummer durch und der Herr tippte.
Service: "Ihre Bestellung ist noch in Klärung. Aber die ersten Geräte wurden auch gerade erst verschickt. Da waren Sie offensichtlich noch nicht mit dabei. Gegen Ende dieser Woche geht die zweite Ladung raus. Da sollten Sie dann dabei sein. Aber wie gesagt, hier steht, die Bestellung wäre noch in Klärung."
Ich: "Dann geben Sie mir bitte die Nummer in Irland und ich versuche die offenen Fragen zu klären."
Service: "Wahrscheinlich sind sie ja eh bei dem Versand am Ende der Woche dabei. Sollte dem nicht so sein, dann melden Sie sich einfach Anfang nächster Woche noch mal."
Ich: "Könnten Sie mir nicht eine Servicenummer von Digitalriver geben und ich rufe dort an?"
Service: " Das ist nicht so einfach. Warten Sie doch ab, ob Sie am Ende der Woche über den Versand benachrichtigt werden. Wenn nicht, dann melden Sie sich nächste Woche noch mal."

Das wurde jetzt schon seltsam. Zunächst erhielt ich von Digitalriver die Info, sie wären nicht für die Stornierung von Bestellungen zuständig und ich müsste mich an HTC selbst wenden. Dann sagt mir HTC, sie seinen nicht für die Geräte zuständig und eigentlich müsste ich die Bestellung mit Digitalriver klären. Ich habe den Eindruck, da weiß die linke Hand nicht, was die rechte macht und der Kunde wird mit Standardformulierungen hingehalten. Bis Donnerstagnachmittag war immer noch keinerlei Info eingetroffen und ich überlegte schon, mir meinen Frust so richtig auf GadgetGedanken.de von der Seele zu schrieben. Immerhin hatte ich das Ticket am vorausgegangenen Samstag eröffnet und hätte spätestens Dienstag oder Mittwoch mit einer Reaktion gerechnet. Dann traf endlich eine Reaktion auf mein Supportticket ein:
Screenshot: Reaktion von HTC auf mein Supportticket
Reaktion auf mein Supportticket
Bitte was? Nur um noch einmal auf die oben beschriebene Stornierung zurückzukommen: Dort hat man den Betrag umgehend auf Paypal-Konto zurückerstattet. Hätte HTC die Zahlung nicht erhalten, hätte ich bestimmt keine Erstattung bekommen. Beim günstiger vorbestellten, und ebenfalls mit Paypal bezahlten, Smartphone hat man nun anscheinend Probleme, den Geldeingang festzustellen? Wenn dem so wäre, warum hat man mich dann nicht schon lange kontaktiert? Eine kurze Benachrichtigung nach im Stil "Sehr geehrter Kunde, wir konnten leider zu Ihrer Vorbestellung keinen Zahlungseingang feststellen. usw." wäre doch nicht zu viel verlangt. Ich habe wie gefordert, die entsprechende Zahlungsreferenz noch am gleichen Tag per E-Mail übermittelt. Sollte es wieder so lange dauern, werde ich wohl vor Mittwoch der Folgewoche keine Reaktion erwarten können.

Meine Eindrücke vom HTC Kundensupport

Ich kann sagen, dass ich so ganz und gar nicht zufrieden bin! Offensichtlich werden bei HTC Verantwortungen beliebig umhergeschoben. Gerne ist genau diejenige Stelle zuständig, die man nicht angerufen hat. Die Beantwortung eines Supporttickets dauert 4 Arbeitstage, was in meinen Augen nicht wirklich flott ist und regelrecht nach einer Verbesserung schreit. Anfragen von Kunden werden vorzugsweise mit vorgefertigten Antworten abgespeist. Ob diese Antworten zielführend sind, oder überhaupt mit dem Sachverhalt zu tun haben scheint Nebensache. So wie es mir bei meinem ersten Telefonat ging und ich auf die Bearbeitungszeit bis zum Versand hingewiesen wurde, obwohl ich die Vorbestellung stornieren wollte. Ferner dann, als Digitalriver angeblich nicht für die Stornierung zuständig sei und im Gegenzug aber der HTC-Support sich eigentlich nicht um die Lieferung von Geräten kümmere.
Mein Geld hat man wohl gerne genommen, kann es aber - zumindest offiziell - nun nicht wirklich finden. Die vorbestellten U11 Life werden zwar angeblich verschickt, aber im Netz konnte ich noch keine Berichte zu der 64-GB-Speicherversion finden. Irgendwie wird hier auch langsam meine ganze Familie nervös und befürchtet, dass unter dem Weihnachtsbaum kein Smartphone liegen wird. HTC sollte bzgl. Kundendienst dringend die Abläufe optimieren. Kontaktangaben für Widerruf von Bestellungen passen scheinbar nicht und man sollte dem Kunden, wenn man schon nicht zuständig wäre, wenigstens die richtige Kontakttelefonnummer geben können. Immerhin ist es dem Kunden relativ egal, ob nun die Firma HTC selbst oder ein Dienstleister zuständig ist. Der Kunde bestellt bei HTC und wenn etwas schief geht, wie offensichtlich in meinem Fall, ist in den Kundenaugen auch HTC zuständig. Ich bin gespannt, wie das weiter geht und ob ich das vorbestellte und bezahlte HTC U11 Life noch vor Weihnachten, oder überhaupt noch, bekommen werde.


Update 13.12.2017: Und dann wurde das HTC U11 Life endlich verschickt

Bis Dienstag hatte mich immer noch keine Reaktion von HTC erreicht. Es waren also wieder vier Arbeitstage ins Land gezogen, ohne dass man scheinbar mein eröffnetes Supportticket abgearbeitet hatte. Leider traf auch die Aussage des Telefonsupports nicht ein, denn ich erhielt in der vergangenen Woche ebenfalls keine Versandbenachrichtigung. Nachdem also am Dienstag immer noch nichts geschehen schien, griff ich wieder zum Telefon um bei HTC nach meinem vorbestelltem U11 Life zu fragen.
Ich erklärte die ganze Geschichte erneut. Ich berichtete von der Bestellung, der Belastung meiner Kreditkarte, dem Telefonsupport und dem eröffneten Ticket. Wieder teilte ich die Bestellnummer mit und der Herr am anderen Ende schien lautlos zu arbeiten. Wirklich lautlos, denn ich hörte weder andere Mitarbeiter im Hintergrund telefonieren, noch Tippgeräusche am Rechner. Ich wollte schon nachfragen, ob noch jemand in der Leitung wäre, als eine Stimme erklang.

Service: "Also ich kann Ihnen auch nicht sagen, warum das so lange dauert. Ich eskaliere den Fall jetzt. Da müssen wir leider noch mal warten. Eine Antwort dauert hier i.d.R. so vier bis fünf Stunden."
Ich: "Mit vier bis fünf Stunden kann ich leben. Hauptsache es werden nicht wieder vier bis fünf Wochen."

Ich muss zugeben, dass ich keine großen Hoffnungen hatte, aber immerhin hatte ich bis jetzt alles getan, was mir möglich schien. Mit meinem Kind wurden die Vorgänge natürlich besprochen. Immerhin galt es zu befürchten, dass dieses Smartphone bis Weihnachten nicht mehr eintreffen wird. Wie auch beim Tablet damals, wird das Smartphone ein Gemeinschaftsweihnachtsgeschenk. Es legen also alle Omas, Opas und die ganze Verwandtschaft ihr Geld in einen Topf und daraus wird das Gerät bezahlt. Mir ist es wichtig, dass solche Sachen nicht einfach nur für das Kind spawnen. In diesem Fall sind, allein für das Gerät, 340 € zu berappen. Wenn das quasi alles ist, was es zu Weihnachten gibt, stellt das auch für ein Kind einen gewissen Wert dar. Das ist wichtig, wenn auf das Smartphone geachtet werden soll.

Heute ist nun Mittwoch, der 13. Dezember, und ich habe am Morgen die Versandbenachrichtigung in meiner Inbox gefunden. Solch eine Nachricht am Morgen kann einem wirklich den Tag versüßen! Nun scheint das HTC U11 Life doch endlich den Weg in unser Haus anzutreten. Bleibt zu hoffen, dass UPS nicht hoffnungslos überlastet ist und die Sendung auf dem Weg verloren geht, oder ähnlich schlimme Sachen geschehen.

Was bei dieser Vorbestellung alles schief gegangen ist, kann ich nicht sagen, es würde mich aber schon gewaltig interessieren, wie ich auch auf Twitter schrieb.

Warum mir der volle Betrag für das Smartphone bereits bei der Vorbestellung belastet wurde, ist das Einzige, wofür ich mir eine Erklärung zusammenreimen kann. Offensichtlich sieht PayPal nicht vor, dass eine Zahlung nur vorgemerkt wird und erst später belastet wird. Ich werde also für mögliche zukünftige Vorbestellungen nicht mehr meinen PayPal Account verwenden, sondern auf eine Kreditkarte zurückgreifen. Warum jedoch HTC fast sechs Wochen benötigte, um das U11 Life an mich zu verschicken, bleibt mir unerklärlich! Wie oben geschrieben, scheinen mir im Hause HTC ein paar Abläufe optimierbar zu sein. Über die Mitarbeiter im Support selbst kann ich sagen, dass sie mir gegenüber immer freundlich waren, auch wenn ich nicht immer den Eindruck hatte, dass mein Anliegen verstanden wurde. Im Nachhinein lustig ist da das Gespräch über die Stornierung. Nun scheint aber doch noch alles Gut zu werden und ich kann einen passenden Mobilfunkvertrag abschließen. Das dürfte dann auch das Thema von "Ein Smartphone für mein Kind - Teil 3" werden.



Beiträge, die Dich ebenfalls interessieren könnten:


1 leere Kinderhand, 1 Kinderhand mit Smartphone; Spielzeug im Hintergrund; Mein Kind hat kein Smartphone - Bin ich ein Rabenvater?
Beim Elternabend der 5. Klasse einer weiterführenden Schule schätzte die Lehrkraft, dass bereits 90% dieser Klasse ein Smartphone hätten. Die Klasse hat 25 Schüler/innen, was geschätzte 2 Kinder ohne Smartphone ergibt.
Mein Kind hat kein Smartphone! Bin ich nun ein schlechter Vater oder einer der wenigen verbliebenen Menschen mit Verstand?
Smartphone mit Nexus und Android One Schriftzug Feiern Nexus Smartphones mit Android One ein Comeback? 
Könnten Nexus Geräte, die einstige Entwicklerreihe von Google, eine Wiedergeburt mit Android One feiern? Für Fans von Nexus Geräten, eine verlockende Vorstellung. Doch wie realistisch ist dieser Wunsch?

Keine Kommentare:

Kommentar veröffentlichen