Bewertungsmanipulation: Wie Restaurants Kritik unterdrücken

Online-Bewertungen sind für viele Verbraucher eine wichtige Entscheidungshilfe. Doch was passiert, wenn Unternehmen versuchen, kritische Rezensionen löschen zu lassen? Dieser Frage gehe ich anhand meiner eigenen Erfahrungen mit einem Restaurant, nennen wir es „BurgerGipfel“, nach.

Nach einer negativen Bewertung auf Google Maps sah ich mich mit wiederholten Löschanträgen konfrontiert. Zuerst wurde behauptet, ich sei nie Gast gewesen, später wurde mir Verleumdung vorgeworfen. Dieser Bericht schildert den Fall und beleuchtet einige rechtliche Aspekte. Er gibt auch Tipps, wie man manipulierte Bewertungen erkennen kann.

Inhalt

1. Bewertungsmanipulation: Mein Fall
2. Bewertungen löschen: Systematische Manipulation?
3. Meinungsfreiheit vs. Unternehmensinteressen
4. Reputationsmanagement: So tricksen Restaurants
5. Bewertungsmanipulation erkennen: Tipps
6. Mein Fazit

1. Bewertungsmanipulation: Mein Fall

Im November 2018 besuchte ich als Teil einer größeren Gruppe das „BurgerGipfel“. Trotz Vorbestellung lief einiges schief: Die Gerichte wurden mehrfach abgefragt und dann doch falsch serviert. Die Ersten in der Gruppe waren mit dem Essen fertig, bis die letzten Gerichte am Tisch ankamen. Und das, obwohl das Lokal nur zu etwa 30 % ausgelastet war. Mein Burger? Zuerst roh, dann nach der Reklamation incl. Bun in Fett getränkt. Der Nachtisch, ein offensichtliches Fertigprodukt, rundete das Desaster ab.

Meine ehrliche, aber kritische 2-Sterne-Bewertung auf Google Maps? Sie wurde bald zum Ziel eines Löschantrags. Zuerst behauptete das „BurgerGipfel“ im Jahr 2021, ich sei nie Gast gewesen. Man führe eine vollständige Gästeliste, auf der ich nicht verzeichnet sei. Eine Behauptung, die für ein Speiselokal schon sehr verwegen ist. Kein mir bekanntes Lokal ist überhaupt in der Lage, eine vollständige Liste aller Gäste zu erstellen. Bei spontanen Besuchen werden keinerlei persönliche Daten von Gästen in Gaststätten erhoben. Bei Barzahlung liegen auch keinerlei Zahlungsdaten der Kunden vor. Bei Reservierungen liegen meist nur Name und Telefonnummer der reservierenden Personen vor. Eine längere Speicherung dieser Daten düfte für mein Verständnis der DSGVO widersprechen.

In 3 Absätzen gespickt mit mutmaßlichen Gerichtsurteilen wurde in der Löschanfrage massiv Druck aufgebaut. Ziel hierbei ist die Einschüchterung der Rezensenten. Sie sollen dazu bewegt werden, ihre Bewertung löschen bzw. den Löschungsantrag unkommtiert zu lassen. Einige Auszüge aus dem Schreiben an mich zeigen deutlich, mit welchen harten Bandagen hier gekämpft wird:

…Die angegriffenen Bewertungen verletzen unsere Mandantschaft daher offensichtlich in ihrem allgemeinen Persönlichkeitsrecht. Die beanstandeten Bewertungen greifen in den Schutzbereich des allgemeinen Persönlichkeitsrechts unserer Mandantschaft ein. Betroffen sind die Ehre und soziale Anerkennung…

Nach ständiger höchstrichterlicher Rechtsprechung…

… die besonderen Umstände des Einzelfalls sowie die betroffenen Grundrechte und Gewährleistungen der Europäischen Menschenrechtskonvention (EMRK) interpretationsleitend zu berücksichtigen sind.

Im vorliegenden Fällen sind das durch Art. 1 Abs. 1, Art. 2 Abs. 1 GG (auch in Verbindung mit Art. 12 Abs. 1 GG) und Art. 8 Abs. 1 EMRK gewährleistete Interesse des Klägers am Schutz seiner sozialen Anerkennung und seiner (Berufs)Ehre mit der in Art. 5 Abs. 1 GG und Art. 10 EMRK verankerten Kommunikationsfreiheit der Beklagten und der Meinungsäußerungsfreiheit der Bewertenden abzuwägen.

In vorliegenden Fällen sind die tatsächlichen Bestandteile der Äußerungen, auf dem die Wertungen aufbauen, unwahr, wenn die behaupteten Kundenkontakte nicht bestanden.

Klingt einschüchternd, oder? Hier hat man bei mir die falsche Karte gespielt. Nachdem ich mich zunächst über die Unverfrorenheit ärgerte, packte mich der Ehrgeiz. Meine Bewertung basiert auf meinen realen Erlebnissen als Gast bei „BurgerGipfel“. In meinem Einspruch zur Löschung stellte ich die vollständige Gästeliste nachvollziehbar infrage. Ich bot an, die Bewertung zu löschen, wenn der Nachweis erbracht würde, dass der Inhaber des „BurgerGipfel“ seit meinem Besuch gewechselt habe. Es kam keine Reaktion… Meine Bewertung blieb… Zunächst…

Nun, 3 Jahre später, der zweite Anlauf. Diesmal lautet der Vorwurf „Verleumdung“. Google hat meine Bewertung daraufhin vorläufig gesperrt. Welche konkreten Passagen als verleumderisch angesehen werden, bleibt unklar. Der Vorwurf der Verleumdung (§ 187 StGB)¹Zitat: Wer wider besseres Wissen in Beziehung auf einen anderen eine unwahre Tatsache behauptet oder verbreitet, welche denselben verächtlich zu machen oder in der öffentlichen Meinung herabzuwürdigen oder dessen Kredit zu gefährden geeignet ist, wird mit Freiheitsstrafe bis zu zwei Jahren oder mit Geldstrafe und, wenn die Tat öffentlich, in einer Versammlung oder durch Verbreiten eines Inhalts (§ 11 Absatz 3) begangen ist, mit Freiheitsstrafe bis zu fünf Jahren oder mit Geldstrafe bestraft.²externer Link, Gesetze im Internet – Bundesministerium der Justiz: Strafgesetzbuch (StGB) § 187 Verleumdung, aufgerufen am 30.12.2024 ist ein mächtiges Instrument. Immerhin impliziert diese Behauptung die Androhung einer zu verhängenden Freiheitsstrafe von bis zu 5 Jahren! Doch in diesem Fall steht der Vorwurf auf wackeligen Beinen. Warum? Ganz einfach: Meine Bewertung und die der anderen (inzwischen gelöschten) User:innen basiert auf tatsächlichen Erlebnissen. Es wurden keine Unwahrheiten verbreitet.

Mein Einspruch gegen diese Entscheidung ist derzeit bei Google in Bearbeitung.

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2. Bewertungen löschen: Systematische Manipulation?

Irgendwie schien ich 2021 bereits zu ahnen, dass es nicht das letzte Kapitel von „Bewertungsoptimierung bei BurgerGipfel“ bleiben würde. Daher sicherte ich mir andere kritische Google-Bewertungen des „BurgerGipfel“ als Screenshot und Link. Hier eine anonymisierte Übersicht verschwundener Bewertungen aus den Jahren 2017 bis 2021, die ähnliche Kritikpunkte wie meine eigene Rezension ansprechen:

Auffällig ist, dass viele dieser Bewertungen die gleichen Kritikpunkte ansprechen, die auch in meiner Rezension zu finden sind:

• Lange Wartezeiten
• Schlechter oder unfreundlicher Service
• Mängel in der Qualität des Essens (insbesondere rohes Fleisch und Fertigprodukte)
• Hohe Preise, die nicht der Qualität entsprechen

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3. Meinungsfreiheit vs. Unternehmensinteressen

Google hat klare Richtlinien für das Verfassen von Rezensionen³externer Link, Google Hilfe – Richtlinien für von Maps-Nutzern veröffentlichte Inhalte: Verbotene und eingeschränkt zulässige Inhalte, aufgerufen am 30.12.2024. Verboten sind unter anderem unwahre Tatsachenbehauptungen, Beleidigungen, Diskriminierung, aber auch werbliche Inhalte oder Spam. Die Grenze zwischen zulässiger Kritik und verbotenen Inhalten ist jedoch oft fließend und muss im Einzelfall geprüft werden. Google selbst gibt an, gegen manipulierte Bewertungen vorzugehen. Doch wie effektiv ist dieses Vorgehen? In meinem Fall und angesichts der verschwundenen Bewertungen anderer Nutzer:innen bleiben Zweifel. Es scheint, als ob Restaurants relativ leicht unliebsame Kritik löschen lassen können, indem sie die Keule der „Verleumdung“ schwingen oder schrotflintenartig Paragrafen und Gerichtsurteile abfeuern. Google müsste hier deutlich genauer prüfen und im Zweifel für die Meinungsfreiheit der Nutzer:innen entscheiden. Dazu kommt, dass Google selbst ein wirtschaftliches Interesse hat. Restaurants schalten Werbung auf Google. Sie sind also zahlende Kunden.

Google steht als Plattformbetreiber in einer schwierigen Position. Einerseits muss das Unternehmen die Meinungsfreiheit der Nutzer:innen und das Recht auf Kritik schützen. Andererseits müssen Unternehmen vor ungerechtfertigten Angriffen bewahrt werden. Die Praxis zeigt jedoch, dass Google bei Löschanträgen oft vorschnell reagiert und Bewertungen ohne detaillierte Prüfung entfernt. Dies kann dazu führen, dass auch berechtigte Kritik unterdrückt wird. Eine sorgfältigere Prüfung der gemeldeten Inhalte und eine transparentere Kommunikation mit den Nutzern wären hier wünschenswert.

Grundsätzlich gilt in Deutschland das Recht auf freie Meinungsäußerung. Dazu gehört auch das Recht, Unternehmen öffentlich zu kritisieren. Allerdings sind auch die Rechte von Unternehmen zu beachten. Unwahre Tatsachenbehauptungen, die geeignet sind, den Ruf eines Unternehmens zu schädigen, können als Verleumdung (§ 187 StGB) gewertet werden und rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen. Die Beweislast liegt hier jedoch beim Unternehmen. Es muss nachweisen, dass die beanstandeten Aussagen in der Bewertung tatsächlich unwahr und rufschädigend sind. In meinem Fall gab es keine konkrete Stellungnahme, was an meiner Bewertung verleumdend sei. Dass sich von einem solchen Vorwurf die nächsten Rezensenten einschüchtern lassen, ist naheliegend.

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4. Reputationsmanagement: So tricksen Restaurants

Viele Unternehmen betreiben aktiv Reputationsmanagement, um ihr Online-Image zu pflegen. Dazu gehört es auch, Kunden zu ermutigen, positive Bewertungen zu hinterlassen. Dies ist grundsätzlich legitim, solange es im Rahmen der Google-Richtlinien geschieht. Problematisch wird es jedoch, wenn unlautere Methoden zum Einsatz kommen. Dazu gehören:

• Kauf von positiven Bewertungen: Es gibt Agenturen, die sich darauf spezialisiert haben, gegen Bezahlung gefälschte positive Bewertungen zu erstellen. Diese Praxis ist illegal und verstößt gegen die Google-Richtlinien.
• Löschen lassen von negativen Bewertungen durch falsche Angaben: Wie in meinem Fall kann versucht werden, unliebsame Kritik durch vorgeschobene Gründe wie „Nie Gast gewesen“ oder eben „Verleumdung“ entfernen zu lassen.
• Einschüchterung von Rezensenten: In manchen Fällen werden Kunden, die negative Bewertungen verfasst haben, unter Druck gesetzt, diese zu löschen. Dies kann durch anwaltliche Drohungen oder andere Formen der Einflussnahme geschehen.

Wichtig ist an dieser Stelle zu betonen: Falsche Bewertungen, sowohl positive als auch negative, sowie persönliche Beleidigungen oder Anschuldigungen ohne jeglichen Beweis haben auf Bewertungsplattformen nichts zu suchen. Es steht außer Frage, dass Unternehmen sich gegen solche Inhalte wehren und deren Löschung beantragen können und sollen. Ein fairer und sachlicher Umgang miteinander sollte im Interesse aller Beteiligten liegen.

Im Fall des „BurgerGipfel“ gibt es einige Auffälligkeiten, die eine genauere Betrachtung verdienen. So sind seit dem ersten Löschantrag im Jahr 2021 mehrere kritische Bewertungen verschwunden. Im gleichen Zeitraum stieg die Durchschnittsbewertung von 4,4 auf 4,8 Sterne an. Ob hier ein Zusammenhang besteht, lässt sich nicht mit Sicherheit sagen. Die wiederholten Löschanträge und die fehlende Konkretisierung des Verleumdungsvorwurfs werfen jedoch Fragen auf.

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5. Bewertungsmanipulation erkennen: Tipps

Die beschriebenen Vorgänge werfen ein Schlaglicht auf die Fragwürdigkeit von Online-Bewertungen. Können wir den Sternen auf Google Maps & Co. noch trauen? Zumindest sollten wir vorsichtig sein und Bewertungen – vor allem, wenn es kaum kritische gibt – hinterfragen. Doch wie erkennt man manipulierte Bewertungen? Hier sind ein paar Tipps:

• Auffällig viele positive Bewertungen in kurzer Zeit: Wenn ein Unternehmen plötzlich einen Schwall an überschwänglich positiven Bewertungen erhält, könnte das ein Hinweis auf gekaufte Bewertungen sein.
• Fehlende negative Bewertungen: Kein Unternehmen ist perfekt. Wenn es so gut wie keine kritischen Stimmen gibt, ist Vorsicht geboten.
• Sich wiederholende Formulierungen: Oft lassen sich bei Fake-Bewertungen Muster erkennen. Achte auf identische Satzbausteine oder eine ähnliche Wortwahl.
• Übertriebenes Lob: Gefälschte Bewertungen sind oft übertrieben positiv und verwenden viele Superlative („das beste Restaurant aller Zeiten!“).
• Nichtssagende Bewertungen: „Super!“, „Toll!“ – Bewertungen ohne konkrete Angaben zum Essen, Service oder Ambiente sind wenig hilfreich und könnten gefälscht sein.
• Profil des Rezensenten prüfen: Hat der Rezensent nur eine einzige Bewertung abgegeben oder nur Bewertungen für Unternehmen in derselben Branche? Das könnte ein Hinweis auf ein Fake-Profil sein.
• Bilder prüfen: Sind Bilder vorhanden? Wirken diese authentisch oder wie gekaufte Stockfotos?
• Zwischen den Zeilen lesen: Achte auf Ungereimtheiten oder Widersprüche in den Bewertungen.

Es ist nicht immer leicht, Fake-Bewertungen zu erkennen. Mit einem kritischen Blick und diesen Tipps kannst du die Spreu vom Weizen trennen und dir ein besseres Bild von einem Unternehmen machen. Wenn bei den 290 Bewertungen für „BurgerGipfel“ einzig und allein 4 und 5 Sterne zu finden sind, drängt sich der Verdacht einer gezielten Einflussnahme auf. Zum Jahresende 2024 zeigt „BurgerGipfel“ keine Bewertungen mit 1 – 3 Sternen.

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6. Mein Fazit

Der Fall des „BurgerGipfel“ zeigt, wie leicht es für Unternehmen sein kann, kritische Bewertungen im Internet zu unterdrücken. Die Androhung rechtlicher Schritte, auch wenn sie haltlos ist, kann Nutzer:innen einschüchtern und dazu bringen, ihre ehrliche Meinung zurückzuziehen. Google muss hier seiner Verantwortung besser gerecht werden und die Meinungsfreiheit der Nutzer:innen stärker schützen.

Ich werde meine Bewertung nicht löschen. Und ich hoffe, dass dieser Artikel dazu beiträgt, das Bewusstsein für die Problematik der Bewertungsmanipulation zu schärfen. Vielleicht überlegt es sich das „BurgerGipfel“ und ähnliche Etablissements in Zukunft zweimal, bevor sie versuchen, berechtigte Kritik mit juristischen Mitteln zu unterdrücken. Je weniger 2 und 3 Sterne Bewertungen vorhanden sind, desto gewichtiger ist deren Inhalt. Setzte man hier den Fokus auf die Verbesserung des eigenen Angebots, müssten keine Winkeladvokaten und Bewertungsoptimierer bezahlt werden. Denn eines ist klar: Die beste Werbung ist immer noch ein zufriedener Gast, der freiwillig eine positive Bewertung hinterlässt.

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Einzelnachweise

• 1
  Zitat: Wer wider besseres Wissen in Beziehung auf einen anderen eine unwahre Tatsache behauptet oder verbreitet, welche denselben verächtlich zu machen oder in der öffentlichen Meinung herabzuwürdigen oder dessen Kredit zu gefährden geeignet ist, wird mit Freiheitsstrafe bis zu zwei Jahren oder mit Geldstrafe und, wenn die Tat öffentlich, in einer Versammlung oder durch Verbreiten eines Inhalts (§ 11 Absatz 3) begangen ist, mit Freiheitsstrafe bis zu fünf Jahren oder mit Geldstrafe bestraft.
• 2
  externer Link, Gesetze im Internet – Bundesministerium der Justiz: Strafgesetzbuch (StGB) § 187 Verleumdung, aufgerufen am 30.12.2024
• 3
  externer Link, Google Hilfe – Richtlinien für von Maps-Nutzern veröffentlichte Inhalte: Verbotene und eingeschränkt zulässige Inhalte, aufgerufen am 30.12.2024