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Freitag, 12. Februar 2016

Nexus 5 - Odyssee mit Austauschgeräten

Gedanken

Nexus 5 - RIP
Mein Nexus 5 hängt in einer Bootschleife, sobald ich es zum Laden anschließe: Schwarzer Bildschirm - Vibration - Google Schriftzug - und wieder von Beginn. Nehme ich die Energieversorgung weg, reagiert das Gerät gar nicht mehr. Irgendwie habe ich mit diesem Gerät kein Glück, denn dies ist bereits mein viertes LG Nexus 5  bzw. das dritte Austauschgerät. In diesem Zusammenhang ein großes Lob an den Support von Google, der mich bislang immer Ernst genommen hat. Alle Austauschaktionen haben bisher wunderbar geklappt. Lasst mich mal die ganze Geschichte erzählen, die Geschichte von dem Smartphone, das "mein" Smartphone war und die Geschichte vom Google Support.


Der Kauf im Oktober 2013

Es ist schon komisch mit den Smartphones, fast jeder hat irgendwie "sein" Gerät. Viele verbindet etwas mit ihrem ersten Handy, ihrem ersten Smartphone. Vielleicht eine damit verbundene persönliche Erinnerung. Oft hört man das auch in Zusammenhang mit den Dinosauriern im Mobilebusiness, wie Siemens oder dem finnischen Hersteller. "Mein" Gerät war das Nexus 5. Was mich so mit diesem Gerät verbindet, kann ich nicht benennen.  Es war weder mein erstes Handy, noch mein erstes Smartphone und trotzdem hat uns irgend etwas verbunden. Mein erstes Handy war ein Siemens S3, mein erstes Smartphone ein Xda Orbit von HTC. Schon gegen Ende der Windows Mobile Zeit holte ich mir das HTC HD2. Leider hatte HTC hier eine Sollbruchstelle in der HW und nach etwas mehr als 2 Jahres war, wie bei vielen, mein Touchscreen nicht mehr zu bedienen. So kaufte ich notgedrungen im März 2013 das Nexus 4. Irgendwie wurde ich mit dem Gerät nie so richtig warm und ich erwatete sehnsüchtig den Nachfolger, das Nexus 5. Fieberhaft verfolgte ich alle sinnigen und auch haarsträubenden Leaks zu diesem Gerät. Vielleicht ist es das, was uns verbindet. Vielleicht auch weil ich dieses Modell mehr als 2 Jahre lang benutzte. Vielleicht aber auch die Odyssee, die mir noch bevor stand. Am 31. Oktober 2013 um 19:00 erschien es dann wie aus dem Nichts im Google Play Store. Eigentlich wollte ich nur mal kurz nachschauen, was es kostet. Soweit ich mich erinnere habe ich um 19:08 bestellt. Meine Freude darüber hatte ich gleich auf G+ veröffentlicht - auch in der Hoffnung für das wenige Monate alte Nexus 4 noch einen guten Preis zu bekommen.
Bestellinfo - Nexus 5
Bestellinfo - Nexus 5 im Oktober 2013
Ich mag dieses Gerät wirklich. Die Rückseite besteht nicht aus bruchempfindlichem Glas, wie beim Vorgänger und bei den damaligen iPhones. Das Display hat eine wunderbare Größe von 5" und es liegt prima in der Hand. Es passt in die Hosentasche und auch in der Gürteltasche stört es nicht beim Tragen.

Der Umtausch im Januar 2014

Im Januar 2014 tauchte dann ein komischer Strich auf meinen Fotos auf. Es schien sich ein Haar oder ein Staubfussel auf der Linse zu befinden. Ich reinigte das Glas der Linse, aber ohne Erfolg. Hier kontaktierte ich das erste Mal den Support von Google. Ich war wirklich überrascht, wie freundlich der Mitarbeiter war und dass man nicht mit irgendwelchen Ausflüchten eine Schuld bei mir suchte. Seltsam, was man als deutscher Kunde so alles erwartet? Service ist in Deutschland bei den großen Konzernen leider zu oft ein Fremdwort. Dabei ist es doch kein Risiko den Kunden ernst zu nehmen. Hätte ich die Reklamation ungerechtfertigt gemacht, hätte mir Google die Versandkosten und die Kosten für die Überprüfung meines Gerätes in Rechnung gestellt. Die Standardprozedur, mein Gerät auf Werkseinstellungen zurückzusetzen, musste ich zunächst noch erledigen. Sicherlich sinnvoll um die dümmsten Fehler auszuschließen, aber bei meinem Problem wenig zielführend. So erhielt ich ohne weitere Probleme Anfang Februar 2014 mein Austauschgerät. Ich hatte ein paar Tage Zeit das Neue so einzurichten wie das Alte und musste dann erst die Rücksendung einleiten. Ein sehr zuvorkommender Service von Google.
Nexus 5 Austauschgerät Januar 2014
Nexus 5 Austauschgerät Januar 2014

Das Nexus 6 - nicht gekauft

Nicht so sehnsüchtig, wie auf das Nexus 5 wartete ich im Oktober 2015 auf die Präsnetation des Nachfolgers: Das Nexus 6 von Motorola. Wie so viele Nexus-User hoffte ich auf ein günstiges Gerät. Alle Gerüchte im Vorfeld deuteten auf einen 6 Zöller hin und die vorab vermutete Gerätemaße ließen auf einen echten Riesen schließen. All das bewahrheitete sich und es kam noch dicker. Google hatte sich von seiner Preispolitik der letzten Jahre abgewandt. Das Nexus 6 war nicht nur groß, es hatte auch einen ungewohnt hohen Preis. Bereits am 16. Oktober schrieb ich auf G+:
Google Plus Post: Nexus 6 zu groß und zu teuer
Google Plus Post vom 16.10.2014: Nexus 6 zu groß und zu teuer

Nexus 5X und 6P - nicht gekauft

Nachdem ich schon seit dem Frühjahr Probleme mit der Qi-Ladung hatte und ich mich inzwischen an die Vorstellung gewöhnen konnte ein Phablet zu besitzen, erwartete ich gespannt die Neuvorstellungen des Jahres 2015. Auch in diesem Jahr war von den Geräten im Vorfeld schon beinahe alles bekannt. Es sollte ein 5,2 Zöller und ein 5,7 Zöller werden. Das Nexus 6 aus 2014 hatte die Erwartungen nicht erfüllt und man ruderte in der Displaygröße zurück. Leider nicht in der Gehäusegröße, denn diese Geräte versprechen wirklich groß zu werden. Kurz vor der Veröffentlichung zeigten sich die ersten Preise, allerdings in Dollar. Das lies Hoffnung aufkommen in diesem Jahr wieder ein günstiges Gerät mit purem Android ergattern zu können. Ich hatte ganz kurz den Gedanken mein Nexus 5 Austauschgerät zu verkaufen um mir ein Nexus 6P zuzulegen. Doch dann kamen die für Deutschland gültigen Preise und ich wusste: Das ist mir zu viel. Meinem Frust machte ich auch wieder auf G+ etwas Luft:
Google Plus Post: Nexus 6P zu teuer
Google Plus Post vom 29.9.2015: Nexus 6P zu teuer


Der Umtausch im Oktober 2015

Die vorher erwähnten Aussetzer bei der Qi-Ladung wurden immer schlimmer und ich konnte mein Nexus 5 nur noch über die Micro USB Buchse laden. Ich frage mich heute, warum ich das nicht gleich im Frühjahr reklamiert hatte. Zunächst hatte ich den Akku in Verdacht und ich war der Annahme, dass hierfür die Garantie bereits abgelaufen war. Ich quälte mich mit dem Problem noch bis in den Oktober hinein, dann hielt ich es nicht mehr aus und kontaktierte wieder den Google Support. Ich hatte eine sehr freundliche Frau mit Namen Sabina am Telefon. Ein wirklich angenehmes Gespräch und ich hatte auch wirklich das Gefühl, dass ich als Individuum behandelt wurde. Sicherlich hielt sich Sabina an ihre Ablaufprotokolle, jedoch ohne dass ich das Gefühl hatte sie folge einem fixen Workflow. Kennt ihr auch das Gefühl mit einem menschlichen Supportmitarbeiter zu telefonieren und das Gefühl zu haben es sei eine Maschine? Ein Gefühl, dass ich hier nie hatte. Unter Anleitung startete ich mein Nexus 5 im abgesicherten Modus und teste nochmal die Qi-Ladung - ohne Erfolg. Sabina leitete einen erneuten Geräteumtausch ein.
Nexus 5 Refurbished-1: erwartetes Liefertdatum 4.-6.11.2015
Nexus 5 Refurbished-1: erwartetes Lieferdatum 4.-6.11.2015

Der Umtausch im November 2015

Ich das neue Gerät gerade eingerichtet und wollte den Vorgänger schon fast zurückschicken, als ich feststellte, dass der Lautsprecher nicht funktionierte. Ich hatte also ein Refurbished erhalten bei dem der Lautsprecher bereits defekt war. Ich bin mir wirklich nicht sicher, was ich von der Überprüfung der Geräte durch Google halten soll. Ich hatte jetzt die Wahl zwischen einer defekten Qi-Ladung und einem defekten Lautsprecher. Erneut telefonierte ich mit den Support. Erneut hatte ich einen wirklich zuvorkommenden Mitarbeiter am Rohr. Mir wurde jedoch mitgeteilt, dass ich erst das Gerät mit der defekten Qi-Ladung einsenden musste, bevor ich wieder ein neues Austauschgerät erhalten könne. So ganz wohl war mir bei der Sache nicht. Ein Gerät mit nicht funktionierender Induktionsladung würde ich garantiert den Vorzug geben, wenn alternativ ein Handy mit defektem Lautsprecher zur Auswahl steht. Ich folgte also den Anweisungen und sobald ich auf der UPS Trackingseite den Wareneingang bei Google sehen konnte, meldete ich mich wieder per Email beim Support. Ohne weitere Verzögerungen wurde das nun vierte Nexus 5 an mich verschickt. Dieses Gerät hatte eine funktionierende Qi-Ladung und einen funktionierenden Lautsprecher.
Nexus 5 Refurbished-2: erwartetes Liefertdatum 17.-19.11.2015
Nexus 5 Refurbished-2: erwartetes Lieferdatum 17.-19.11.2015

Der Totalausfall im Februar 2016

Ich war mir sicher, dass nach nun fast 2,5 Jahren jedwede Garantie abgelaufen sei. Am 11.Februar 2016, passierte es: Mein Nexus 5 schaltete sich ohne ersichtlichen Grund aus. Die Betätigung des An/Aus-Knopfes blieb ohne Wirkung. Auch ein längeres Drücken führte nicht zum erwünschten Neustart. Ich erinnerte mich, dass dieses Gerät schon öfter unverhofft neu startete; eigentlich schon innerhalb der ersten Stunde nach dem Auspacken. Ich hatte dem nur keine Bedeutung gegeben. Es war auch in den folgenden Wochen nur ganz selten passiert. Außerdem konnte ich es in keinster Weise reproduzieren. Wiederum muss ich mich fragen, wie bei Google Geräte überholt werden. So hatte ich doch bereits ein Austauschgerät mit defekter Induktionsladung, ein Refurbished Gerät mit mit nicht funktionsfähigem Lautsprecher und jetzt auch noch einen Totalausfall! Als letzten Versuch schloss ich mein Nexus 5 an das Ladegerät an obwohl ich mir sicher war, dass der Akku noch mindestens 60% hatte. Eine Vibration! Ja, der Google-Schriftzug! Mit dem darauf folgenden schwarzen Display kam die Ernüchterung: Der Kreis begann erneut mit Vibration und dem Schriftzug... Nichts zu machen; also wieder die Hotline anrufen. Ich schilderte mein Problem und ich sollte eine Mail erhalten um die weiteren notwendigen Überprüfungen durchzuführen. Sollte das nicht helfen, so könnte ich mein Geld zurückbekommen. Mit dem Erhalt eine Refurbished-Gerätes würde nämlich die Garantie von 2 Jahren erneut beginnen. Das war mir so nicht bewusst und ich hoffe inständig, dass sich diese Aussage nicht noch als falsch herausstellen wird.
Die versprochene Email folgte nach etwa 2 Stunden. Jedoch erhielt ich keine Anweisungen, was alles zu prüfen sei. Das beschriebene Fehlerbild weise darauf hin, dass ich den Defekt so nicht beheben könne. Sobald ich auf die Email antworten und die IMEI meines Gerätes mitteilen würde, könnte die Fachabteilung den Sachverhalt prüfen und die Rückerstattung des Kaufpreises einleiten. In meiner Antwort vermerkte ich den Link zur Bestellung des Nexus 5 (wir erinnern uns: das 4. Gerät, bzw. das 3. Austauschgerät, bzw. das 2 Refurbished) und vermerkte, dass es mir nicht möglich sei aus dem nicht startenden Nexus 5 eine IMEI auszulesen. Sämtliche Informationen, die ich mit dem Gerät erhalten hatte, zeigten auch keine IMEI, nicht einmal der kleine schwarze Aufkleber auf der Rückseite.

Das Ersatzgerät

Bis zum 12. Februar bot Google im Play Store ermäßigte Preise für die Nexus Geräte. Ob die Aktion verlängert werden sollte war fraglich. Wenn schon ein neues Smartphone fällig wäre, so wollte ich diese Vergünstigung doch noch mitnehmen. Etwas anderes als ein Nexus kommt für mich kaum in Frage. Wenn ich mich im Verwandten- und Bekanntenkreis so umsehe, liefern andere Hersteller entweder massenweise Bloatware und/oder keine bzw. kaum Updates. Selbst die zugesagten Sicherheitsupdates kommen, nachdem es anfangs zu klappen schien, inzwischen nur spärlich. Mein Zenpad 7 hängt bzgl. Sicherheitsupdate noch im Dezember 2015 fest. Das für das LG G3, im Besitz eines Bekannten, erwartete Update auf Android Marshmallow lässt noch auf sich warten. Ich bin zu sehr Nerd als dass ich mich mit der vorletzten Betriebssystemversion begnügen möchte.
Bleibt also die Entscheidung zwischen dem 5X und dem 6P. Nicht dass die Teile inzwischen geschrumpft wären, aber für mich sind sie das geringere Übel. Das Nexus 6 von Motorola wird aktuell gerade verramscht. Wenn ich jedoch auf den bisherigen Service von Google zurückblicke, möchte ich auch gerne im Play Store einkaufen. Außerdem möchte ich auch nicht unbedingt ein Vorvorjahresmodell, auch wenn das Vorjahresmodell noch das aktuelle Gerät ist. Daher habe ich kurz entschlossen am 11.2.2016 zugeschlagen:
Bestellung: Nexus 6P
Ersatzgerät: ein Nexus 6P 64GB in Aluminium
So, nun werde ich das Wochenende ohne Smartphone verbringen. Wie sich herausstellte, macht meine Huawei Watch ohne Smartphone auch keinen Sinn. Ich trage vorübergehend wieder meine mechanische Automatikuhr. So schnell ist man an den Anfang dieses Jahrtausends zurückversetzt, als man das Internet nur am Rechner nutzen konnte.

Update 12.2.2016 16:15:

Soeben ist die Bestätigung vom Google Kundendienst eingetroffen: Ich bekomme den vollen Kaufpreis für mein Nexus 5 incl. der ursprünglichen Versandgebühren erstattet. Ich muss aber nicht nur mein Gerät zurückschicken, sondern auch sämtliches mitgeliefertes Zubehör. Ich hoffe dass ich das noch alles zusammenbekomme. Das ist ein richtig faires Angebot, wenn man bedenkt, dass ich 2,5 Jahre lang ein Nexus 5 genutzt habe - auch wenn ich wirklich viel Ärger mit der Hardware hatte. Somit kostet mich mein gestern bestelltes (und vor 1 Stunde versandtes) Nexus 6P einen Aufpreis von "nur noch" 200€. Wenn ich ganz viel Glück habe könnte es bereits morgen vom netten DHL Boten zugestellt werden. Ich rechne aber erst einem Eintreffen am Montag.
Danke an den tollen Support von Google!

Update 15.4.2016:

Mein zurückgesendetes Nexus 5 ist, lt. UPS Trackinginformation, am 23.3. um 10:06 in Riechheim eingegangen. Man hatte mir im Vorfeld mitgeteilt, dass die Bearbeitung bis zu 2 Wochen dauern könnte. Auch dass es weitere 2 Wochen dauern könnte, bis ich mein Geld wieder hätte. Dann war da noch Ostern und ich habe immer noch keine Zahlung erhalten. Daraufhin habe ich heute erneut beim Google Kundendienst angerufen. Mein Fall wurde freundlich aufgenommen und es wurde mir bestätigt, dass mein Gerät eingegangen sei. Der Kundendienstmitarbeiter Alex, hatte mir mitgeteilt dass er das leider jetzt nicht lösen könne und er das nochmal in die zuständige Fachabteilung weiterleitet. Ich habe inzwischen eine Email von Alex erhalte. Er teilt mir darin mit, dass die Fachabteilung derzeit das Problem untersucht und er wird mir sofort Bescheid geben, sobald es etwas Neues gibt.

Update 3.5.2016:

Die Odyssee hat endlich ein Ende. Am 19.4.2016 wurde mir der Kaufpreis incl. Versandkosten für mein Nexus 5 gut geschrieben. Schade, dass ich dazu keine Email mehr vom Google Kundendienst erhalten habe.

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